新闻传播硕士#中公考研究生2018考研究生新闻传播学考前冲刺白皮书---<海底捞>案例

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时间：2020-08-2512:02:13

以下是三人行考研网新闻传播学教研组老师为大家整理的“三人行考研网2018考研新闻传播学考前冲刺白皮书---“海底捞 ”案例
”的相关信息，希望对大家有帮助！

热点五：“海底捞”案例的危机公关解读

1、“海底捞 ”危机公关策略：

①第一时间回应舆论关切 ，表明自己的态度和观点
，体现出危机处理中3T原则的“TellItFast”即“尽快提供情况
”原则 、危机处理的5S原则中的“Speed”即“速度第一 ”原则及互联网时代危机信息处理的“黄金8小时
”原则，这是危机公关的首要原则 ，过文字声明
、接受采访等方式，在第一时间做出表态；

②“海底捞”危机事件发生后官方发布信息积极阐明自己的立场
，掌握信息发布及舆论导向的主动权，体现了危机处理中3T原则的“TellYouOwnTale ” ，即“以我为主提供情况
”的原则
，避免了事件被外部机构及公众任意发挥、揣测和阐释的可能性；

③“海底捞”积极面对媒体曝光的负面信息，不回避实质问题 ，主动承担责任
，体现了危机公关5S原则中的“承担责任原则 ”和“真诚沟通原则
”；

④“海底捞”在危机的回应上采取了“持续发布+动态发布 ”的信息公开策略，并积极利用多种传播渠道发布信息 ，体现了危机公关5S原则中的“系统运行原则
”及“7C”原则中的“渠道多样性原则 ”和“持续性原则” 。

2 、“海底捞
”危机公关的评价：

①与一些组织在面临危机时采用“推卸责任”“找替罪羊 ”“否认事实
”“删帖禁言”“转移视线 ”“对抗公众
”等做法不同
，“海底捞”在此次危机事件中，以积极的姿态承认问题、接受批评
、承担责任、履行承诺 ，有效缓解了紧张的舆论压力
，使危机带来的负面影响降到最低；

②危机事件的处理一般包括公布事实 、给出结论
、表明态度、采取行动这四个环节，海底捞的公关行动环环相扣 ，并且利用“致歉 ”“声明
”等方式借助社交媒体传播自己的主张，表明自己的态度并与受众进行积极沟通
，在危机尚未酝酿出灾难的时候就实现了舆论热点的转移；

③危机事件的出现往往反映出组织本身存在着的若干问题，尤其是对于一个成熟型的组织而言 ，任何细节都可能带来不可估量的潜在风险
，这意味着危机公关不仅要细化到组织的日常运营中，有完备的应急方案 ，更应该具备全员公关意识及危机意识；

④危机公关的目标不仅仅是降低危机事件带来的负面影响
，更包括借助危机来审查自身存在的问题，因此危机的消解和沉淀并不是公关的结束 ，它还伴随着一个后续的公关效果评估 、自我问题审查
、应急预案完备、组织内部再教育及组织形象修复的过程；

⑤危机公关或危机管理的本质不是过操作技巧为组织“洗白”
，而是要解决组织本身存在的问题，因此在危机公关中要避免本末倒置的问题
。此次“海底捞 ”事件后 ，有不少媒体评论认为
，如果公关技巧可以洗白餐饮企业，舆论可以转变危机 ，那么食品卫生就不用去重视了，而且这些公关技巧也会被反复地学习
，成为业界潜移默化的经验。