管理学#公共管理学考研究生笔记之公共管理的顾客导向

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时间：2016-11-0910:50:21

张成福《公共管理学》是管理学专业考研复习的指定参考书目,三人行考研网为同学们整理了各章节的复习笔记，以供同学们参考。

第13章公共管理的新策略

13.5公共管理的顾客导向

(一)顾客导向的意涵

所谓的顾客导向，意指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。

具体而言，顾客导向的意涵为：

1.实行“站在顾客立场思考”

2.将顾客视为主要资产

3.顾客满意即组织目标

4.建立与顾客之间的长期互动关系。

(二)顾客导向的公共管理的推动

从实践来看，许多国家以法令形式，落实顾客导向的服务理念。美国1993年的名为“联邦政府内部革命 ”的行政命令包括了七项内容1997年美国绩效评估委员会出版了《顾客至上：服务美国民众的标准》澳大利亚也确立了实践型文官体系的顾客服务标准，由七项原则构成。

(三)顾客导向与公共管理形态的改变

顾客导向与公共管理形态的改变。主要体现在：

1.决定施政目标的标准，由专家决定转变为对公民所需的考虑

2.效率标准由成本效益转变为质量及民众评价

3.由消极控制转变为积极服务

4.由控制员工转化为获取员工认同

5.从服从“功能”“权威”转变为认同“使命 ”“服务”

6.由法规强制转变为自主性

7.由一味遵循法规程序转变为理解并解决问题

8.从一条鞭式管理转变为寻求民众支持。

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